Systemy CRM firm z sektora MŚP muszą spełniać szereg wymagań. Przede wszystkim należy pamiętać, iż ten segment klientów jest bardzo wymagający. Często są to firmy, które wyrosły ze spółek rodzinnych i działają w bardzo specyficzny sposób.

 

 

Charakteryzuje się on bardzo indywidualnym podejściem do klientów, często opartym na osobistych relacjach właścicielskich. Bardzo ważne jest, aby w takim modelu biznesowym, Klienci czuli, że są ważnymi kontrahentami, a wszelkie, często osobiste ustalenia, są przestrzegane. Z tego powodu system CRM musi umożliwiać dowolne modelowanie struktury bazy danych wraz z tworzeniem szeregu wyjątków i ustaleń indywidualnych.

Ponadto, firmy z sektora MŚP muszą charakteryzować się wysoką elastycznością, z uwagi na prowadzenie swojej działalności często w bardzo konkurencyjnym środowisku. Wymaga to ciągłej adaptacji do zmieniających się uwarunkowań rynkowych. Tym samym, duża część procesów zachodzących w takich organizacjach wymaga ciągłej zmiany i system CRM musi to umożliwiać stosunkowo niskim nakładem pracy.

Pomiędzy firmami z sektora MŚP zachodzi również duża rywalizacja o Klientów i zlecenia. Związana z tym jest wysoka rotacja na stanowiskach handlowych. System CRM musi mieć więc wbudowane mechanizmy umożliwiające płynne zarządzanie dostępem do informacji. Muszą one umożliwiać ograniczenie dostępu, nie tylko do całych kartotek, ale również do ich poszczególnych zakładek i pól. Ponadto, ograniczenia te powinny być narzucane z dokładnością do pracownika, nie tylko do grupy lub stanowiska. Warto również, aby CRM umożliwiał śledzenie aktywności użytkowników, umożliwiał logowanie tylko z wybranych numerów IP oraz pozwalał na odcięcie dostępu danej osobie jednym kliknięciem.

Funkcjonalności systemu CRM dla MŚP muszą często wykraczać poza książkowe zastosowania. Często po właściwym wdrożeniu system CRM staje się główną bazą danych w firmie i wówczas obszar handlowy, jakkolwiek nadal bardzo ważny, jest tylko jednym z kilku obsługiwanych. Nierzadko zdarza się także, że systemy CRM obsługują tak rozmaite obszary działalności firmy jak (na przykładzie zastosowań systemu bs4 ultra):

• Zarządzanie wypożyczaniem sprzętu budowalnego (branża budowlana), 
• Zarządzanie i optymalizacja czasu pracy brygad montażowych (branża budowalna), 
• Zarządzanie rezerwacjami i stanami magazynowymi przy współpracy z programami ERP i z wykorzystaniem mechanizmu magazynów wirtualnych (branża przemysłowa),
• Automatyczne tworzenie zleceń produkcyjnych dla grafików na podstawie ofert i zamówień (branża reklamowa),
• Zarządzanie projektami rekrutacyjnymi (branża HR),
• Ewidencja i kontrola pracy przedstawicieli handlowych (branża motoryzacyjna),
• Zarządzanie zadaniami i przepływem informacji między pracownikami (branża muzealna), 
• Zarządzanie harmonogramem konserwacji urządzeń dźwigowych, 
• Synchronizacja z wieloma programami ERP w ramach jednej bazy CRM (spółki powiązane kapitałowo),
• Zarządzanie polisami ubezpieczeniowymi – sprzedaż, utrzymania, odnowienie (branża assistance), 
• Generowanie ofert w formacie docx i pdf z wykorzystaniem mechanizmu inteligentnych znaczników, 
• Zarządzanie szkoleniami zamkniętymi i otwartymi (branża szkoleniowa), 
• Zarządzanie certyfikacjami i audytami (branża szkoleniowa), 
• Zarządzanie harmonogramem pracy auditorów zewnętrznych i wewnętrznych.

Podsumowując, systemy CRM dla firm z sektora MŚP wymagają dużej elastyczności w zakresie modelowania i implementacji procesów, zarówno podczas wdrożenia jak i po jego zakończeniu. Ważne są ponadto mechanizmy, umożliwiające szczegółowe zarządzanie dostępem do informacji, z dokładnością do poszczególnych użytkowników. Należy również pamiętać, że warunkiem udanego wdrożenia jest otwartość dostawcy systemu CRM na implementację w programie kreatywnych, aczkolwiek uzasadnionych biznesowo pomysłów, dzięki którym firma jest w stanie uzyskać przewagę konkurencyjną.

Autor: Adrian Murias, bs4 business solutions sp. z o. o.
Źródło: www.bs4.pl