Lokalne organizacje typu FHO św. Krzysztofa mają nawet po kilka tysięcy darczyńców. Mazowieckie hospicjum zaczynało od zaledwie kilku takich osób. Wraz z rozwojem na przestrzeni lat liczba ta wzrosła do ponad 6000. Przyczyniło się to do problemów organizacyjnych i braku możliwości efektywnego kontaktu z darczyńcami. Organizacja stale cięła koszty i nie stać jej było na zatrudnienie dodatkowych pracowników. Z tego właśnie powodu z jednej strony rodziły się nowe możliwości, lecz z drugiej – nie mogły one zostać należycie wykorzystane.

 

 

Współczesny darczyńca świadomie przekazuje darowizny i chce być informowany o aktualnych akcjach i etapach ich realizacji, a także konkretnych efektach. Właśnie z tego powodu, a także ze względu na dużą „konkurencyjność” ze strony innych organizacji koniecznością jest dostarczanie przez hospicjum rzetelnych informacji i sprawozdań z prowadzonej działalności. Aby sprostać tym wymaganiom, trzeba inwestować w nowe rozwiązania informatyczne, które nie tylko przyczynią się do rozwoju organizacji i ułatwią pracę, ale przede wszystkim będą fundamentem fundraisingu – czyli pozyskiwania funduszy dla organizacji – komentuje Paulina Kasperska, fundraiser w Fundacji Hospicjum Onkologiczne św. Krzysztofa.

Od 2011 roku, kiedy w FHO zatrudniono fundraisera, korzystano z programu Microsoft Excel, który służył do rejestracji darczyńców, wpłat, danych teleadresowych, itp. Po dwuletnich doświadczeniach i wzroście liczby darczyńców do ok. 6000, praca w programie Microsoft Excel stała się uciążliwa i żmudna ze względu na rozproszenie informacji w wielu różnych plikach. W efekcie w kontaktach z darczyńcami poprzez bezpośredni mailing organizacji nie udało się uniknąć błędów w postaci chaosu w zapisie, niepełnych i powtarzających się adresów, itp.

Dane wprowadzali wolontariusze, a każdy z nich miał własną specyfikę pracy, co doprowadziło do zwiększania się liczby pomyłek. Należało zweryfikować adresy, scalić zdublowane dane, itp. Ze względu na czasochłonność tego zadania pracownicy FHO nie byli w stanie sami się tym zająć. W rezultacie w trakcie przygotowywania i realizowania wysyłek występowały liczne błędy, takie jak: powtarzające się rekordy (np. wpłaty na różne projekty od jednej osoby, przez co wysyłano kilka pism pod ten sam adres), literówki w nazwiskach, imionach, adresach itp., błędnie wpisane do bazy adresy czy różne adresy do korespondencji dla jednej osoby. Ponadto odmienny styl pracy wolontariuszy i poziom znajomości Microsoft Excel skutkowały bałaganem w bazie. Również w przypadku, gdy ci sami darczyńcy wpłacali darowizny na różne akcje i projekty, pojawiał się problem z określeniem na co i kiedy je przeznaczyli.

Wdrożenie

Wszystko to doprowadziło do podjęcia decyzji o zakupie systemu klasy CRM do zarządzania kontaktami z klientami, a w przypadku FHO – z darczyńcami. Wybrano rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM.

Zakup systemu udało się zrealizować dzięki portalowi Technologie.org.pl, który jest prowadzony przez Fundację TechSoup. Oferta oprogramowania oraz licencji została stworzona specjalnie dla organizacji pozarządowych. Otrzymują one produkty w specjalnie dedykowanych im cenach. Po zakupie Microsoft Dynamics CRM 2013 firma DAP System specjalizująca się w obsłudze informatycznej mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, w ramach preferencyjnych dla organizacji stawek dostosowała program do specyfiki działań FHO, wdrożyła oprogramowanie, przeszkoliła pracowników fundacji oraz zaoferowała swoje wsparcie.

Proces wdrożenia systemu trwał około 1 miesiąca. Rozpoczął się od rozmów na temat funkcjonalności, które są niezbędne do efektywnej pracy fundacji. Następnie, po zaimportowaniu baz z plików Microsoft Excel, zweryfikowano błędy wykazane przez CRM (np. zdublowanie kontaktów).

Microsoft Dynamics CRM został dostosowany do indywidualnych potrzeb organizacji. Ze względu na specyfikę działań FHO oprócz podstawowych funkcji ważne było wprowadzenie dodatkowych możliwości, takich jak:

•   rejestracja czasu pracy wolontariuszy, 
• odmiana imienia (Szanowna Pani Grażyno),
• data urodzin/imienin darczyńcy, 
• tworzenie połączeń między osobami (np. pacjent – rodzina pacjenta),
• status pozyskiwania darowizny – potencjalna, w trakcie pozyskania,
• przypisanie darowizny do projektu (np. do akcji „16,60 zł miesięcznie, by żyć”),
• baza danych 1% (możliwość sprawdzenia, czy osoba przekazująca 1% wpłaca darowiznę na rzecz organizacji i odwrotnie),
• deklaracja stałych darowizn,
• rejestracja faktu przynależności do portali społecznościowych, np. Facebooka.

Zależało nam przede wszystkim na tym, aby istniał rzeczywisty nadzór nad bazami w celu zbudowania trwałych relacji z darczyńcami, posiadania ich dokładnych danych, takich jak historia kontaktu, maile, telefony, listy, spotkania. Ważna była również możliwość kontrolowania pracy przez zarząd, postępu realizacji poszczególnych akcji na każdym ich etapie, łatwość raportowania i rozliczania się pracowników z wykonywanych zadań - mówi Karolina Chojka-Bartoszko, koordynator ds. marketingu w Fundacji Hospicjum Onkologiczne św. Krzysztofa.

Korzyści biznesowe

Kampanie zakończone sukcesem W październiku 2013 roku Fundacja Hospicjum Onkologiczne św. Krzysztofa zrealizowała przy pomocy CRM pierwszą wysyłkę korespondencji w ramach akcji „16,60 zł miesięcznie by żyć”. Objęła ona 6000 darczyńców, a jej realizacja zajęła 3 dni przy udziale 7 wolontariuszy. Celem akcji wysyłkowej było wysłanie pism do poszczególnych grup darczyńców:

• pismo do podatników z podziękowaniem za 1%,
• pismo z podziękowaniem za 1% do podatników, którzy już są darczyńcami fundacji,
• pismo do stałych darczyńców z podziękowaniem za wsparcie i informacją o aktualnej sytuacji fundacji,
• pismo do potencjalnych darczyńców hospicjum w ramach akcji „16,60 zł miesięcznie, by żyć”, 
• pismo do potencjalnych darczyńców-firm z prośbą o wsparcie.

Proces ten przebiegał znacznie łatwiej i sprawniej niż wcześniejsze wysyłki opierające się na bazach w programie Microsoft Excel. Przygotowanie baz danych zajęło zaledwie 2 dni robocze. Wykonanie tego zadania zakończyło się sukcesem dla naszej fundacji – mówi Karolina Chojka-Bartoszko.

Rozwój fundraisingu

Organizacje pozarządowe powinny inwestować w nowe technologie, które w znacznym stopniu przyczyniają się do poprawy jakości pracy, co ma szczególne znaczenie w przypadku fundraiserów. Dotychczas główną barierą w tym zakresie była cena i proces wdrażania oprogramowania. Obecnie jedyną istniejącą przeszkodą jest brak świadomości dotyczącej znaczenia nowych technologii w codziennej pracy i wiedzy o ich wykorzystaniu w organizacjach.

Aby rozwijać fundraising, czuwać nad sprawnym przebiegiem wielu projektów, mieć wiedzę i kontakt z tysiącami darczyńców, a w efekcie pozyskiwać tak potrzebne fundusze, wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych jest niezbędne – mówi Paulina Kasperska.

Zalety Microsoft Dynamics CRM według pracowników FHO

Pracownicy fundacji wypowiedzieli się na temat zalet pracy z nowym systemem:

Na początku obawialiśmy się przejścia ze znanego trybu pracy na nowy, nieznany. Martwiliśmy się również, ile czasu zajmie wdrożenie rozwiązania i czy nie przeszkodzi nam ono w wykonywaniu codziennych obowiązków. Nic bardziej mylnego. Sam proces nauki korzystania z CRM wymagał poświęcenia uwagi, ale jego użytkowanie okazało się stosunkowo proste i intuicyjne. W wielu przypadkach system sam „przypomina” o wprowadzeniu pominiętych danych” – stwierdza Karolina Chojka-Bartoszko.

Posiadamy teraz jeden system, skrojony na miarę potrzeb naszej organizacji. Pracujemy na stałej, zweryfikowanej przez działania i aktualnej bazie danych, dzięki czemu mamy bieżący wgląd w historię kontaktu z darczyńcami. Taka możliwość wglądu w historię darowizn poszczególnych darczyńców pozwala nam od razu wyszukać tych stałych i oddanych, ale również nasilić działania wobec tych, którzy zaprzestali wspierać nas finansowo” – mówi Paulina Kasperska.

Microsoft Dynamics CRM znalazł również zastosowanie w kwestiach finansowych. Dzięki zintegrowaniu go z programem finansowym możliwe jest bieżące importowanie danych o wpłatach z programu księgowego. Istnieje również możliwość wygenerowania statystyk wpłat od danego darczyńcy w postaci czytelnych, kolorowych wykresów – komentuje Paulina Kasperska.

Nowy system umożliwia szybkie i sprawne określenie grupy docelowej dla planowanych działań oraz segmentację partnerów według wybranych kryteriów, co ogranicza koszty działań marketingowych. Rozwiązanie pozwala również szczegółowo rozplanować działania w dłuższym okresie – rozpisać na etapy poszczególne czynności w ramach danego projektu. To z kolei stwarza możliwość kontroli realizacji projektów przez zarząd – mówi Karolina Chojka-Bartoszko.

Rozwiązanie świetnie sprawdza się również w prowadzeniu korespondencji z darczyńcami poprzez uproszczenie systemu wysyłki listów i e-maili, automatyczną adnotację o wysłanej korespondencji czy rejestrację korespondencji przychodzącej oraz wychodzącej – dodaje Paulina Kasperska.

Wdrożenie Microsoft Dynamics CRM przyczyniło się do usprawnienia codziennych działań organizacji. Pozwoliło na zwiększenie wydajności pracy oraz kształtowanie, budowanie i wzmacnianie więzi z darczyńcami, co jest dla nas najważniejsze w celu wsparcia naszych podopiecznych – podsumowuje Karolina Chojka-Bartoszko.

Źródło: MICROSOFT