Exatel SA to jeden z wiodących operatorów telekomunikacyjnych w Polsce, dostarczający rozwiązania dla dużych i średnich przedsiębiorstw oraz administracji publicznej. Jako spółka należąca do Grupy Kapitałowej PGE, największego w Polsce przedsiębiorstwa sektora elektroenergetycznego, Exatel cieszy się stabilną pozycją na rynku. Firma powstała w 2004 roku z połączenia dwóch polskich operatorów telekomunikacyjnych o ponad 10-letniej tradycji: Tel-Energo i Telbanku, specjalizujących się w obsłudze rynku energetycznego, finansowego i operatorskiego.

W biznesie na co dzień kierujemy się naszym motto: People Behind Technology, a innowacyjność w technologiach jest dla nas niezwykle istotna. Właśnie dlatego postawiliśmy na nowoczesne rozwiązanie klasy CRM firmy Microsoft, które nie tylko jest w stanie sprostać naszym obecnym potrzebom, lecz także dzięki swojej elastyczności może być funkcjonalnie rozszerzane wraz z rozwojem naszej firmy i dynamicznie zmieniającym się otoczeniem biznesowym - Marcin Szydłowski, Dyrektor Biura Informatyki, Exatel SA

Exatel zapewnia najszybszy tranzyt ruchu pomiędzy Zachodem a Wschodem. Przez sieć spółki przechodzi ponad 3 miliardy minut rocznie. Firma dysponuje najkrótszą drogą optyczną łączącą strategiczny punkt wymiany ruchu we Frankfurcie nad Menem z Moskwą, dzięki czemu zapewnia najmniejsze opóźnienia czasowe w przesyłaniu pakietów danych.

Spółka zarządza jedną z najnowocześniejszych w Polsce sieci telekomunikacyjnych, której długość wynosi ok. 20 000 km. Blisko 1700 węzłów telekomunikacyjnych w 400 miejscowościach w Polsce, 380 węzłów DWDM i 794 węzłów IP MPLS zapewnia pokrycie wszystkich obszarów biznesowych kraju. Exatel posiada również bezpośrednie połączenia z 70 operatorami zagranicznymi oraz punkty styku z partnerami ze wszystkich sąsiadujących krajów (Rosja – obwód Kaliningradzki, Litwa, Białoruś,Ukraina, Słowacja, Czechy, Niemcy), co wyróżnia spółkę na rynku telekomunikacyjnym w Polsce.

Wyzwanie

Dynamiczny rozwój przedsiębiorstwa oraz nowa strategia sprzedaży spowodowały konieczność zmian w podejściu do planowania sprzedaży i przychodów. Spółce zależało na zwiększeniu efektywności procesów sprzedażowych oraz usprawnieniu zarządzaniem danymi. Zarząd Exatel podjął decyzję o wdrożeniu systemu klasy CRM, powierzając projekt implementacji firmie Outbox, która jest certyfikowanym partnerem Microsoft z najwyższym statusem partnerskim Gold w zakresie Microsoft Dynamics CRM.

Zależało nam przede wszystkim na elastyczności systemu, zapewniającej jego łatwe dostosowanie do specyficznych i dynamicznie zmieniających się procesów biznesowych. Ponieważ jednym z głównych celów wdrożenia było zwiększenie efektywności procesów sprzedażowych, przy wyborze CRM zwracaliśmy też uwagę na intuicyjność interfejsu użytkownika. Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM w największym stopniu spełniało nasze oczekiwania – zarówno pod względem funkcjonalności, jak i elastyczności oraz ergonomii interfejsu – przyznaje Elżbieta Grądziel, Kierownik Projektu, Biuro Informatyki, Exatel SA.

Wdrożenie

Przed wdrożeniem firma Exatel korzystała z Katalogu Klientów, platformy raportowej BI, aplikacji wewnętrznej Profit & Loss oraz Systemu Obsługi Zamówień. Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM zostało zintegrowane z Microsoft Exchange, Active Directory oraz z systemami własnymi (Profit & Loss, System Obsługi Zamówień). Dotychczasowy Katalog Klientów zastąpiono natomiast Bazą Klientów, Kontrahentów i Partnerów w CRM.

Wdrożenie zostało podzielone na 4 etapy, których zakres zdefiniowano w oparciu o priorytety biznesowe. Do tej pory wdrożone zostały następujące funkcjonalności: Katalog Klientów, Kontrahentów i Partnerów, Szanse Sprzedażowe, Działania na Klientach, Lejek Sprzedażowy i Raportowanie.

W pierwszych etapach wdrożenia kładliśmy nacisk na obszary związane z rejestracją i monitorowaniem współpracy z klientem. Zależało nam na funkcjonalnościach, które umożliwią gromadzenie tych informacji bez zwiększania pracochłonności po stronie handlowców. Odpowiedzią na te potrzeby okazała się między innymi integracja systemu CRM z aplikacją Microsoft Outlook. Drugim nie mniej ważnym obszarem wdrożenia było usprawnienie procesów prognozowania przychodów i budżetowania oraz zapewnienie wysokiej jakości danych dostarczanych w procesie. CRM dostarczył nam m.in. funkcjonalność Szans Sprzedażowych, którą dostosowaliśmy do swoich potrzeb – komentuje Marta Morycińska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta i Wsparcia Sprzedaży, Exatel SA.

Firmie Exatel zależało również na stworzeniu specjalnego mechanizmu zarządzania uprawnieniami, który będzie brał pod uwagę zarówno rolę przypisaną do użytkownika oraz jego umiejscowienie w strukturze organizacyjnej, jak i wartości atrybutów rekordów zapisanych w CRM (np. typ klienta).

Na życzenie klienta opracowaliśmy niestandardowy mechanizm uprawnień. Pozwala on na bardziej precyzyjne definiowanie dostępów dla pojedynczego pracownika z dokładnością do poszczególnych pól w systemie. Konfiguracja i zarządzanie dostępami odbywa się za pomocą prostych encji, co zapewnia wysoką użyteczność rozwiązania – mówi Artur Kotow Dyrektor Departamentu Microsoft w Outbox Sp. z o.o.

Obecnie dostęp do systemu posiada ok. 100 pracowników Exatel. Pozostałe osoby korzystają z danych dostarczanych przez CRM np. w obszarze raportowym czy katalogu klientów.

Korzyści biznesowe

Microsoft Dynamics CRM wspiera trzy obszary procesowe w firmie Exatel:

• Zarządzanie Katalogiem Klientów, Kontrahentów i Partnerów. Katalog koncentruje wszystkie dane w jednym miejscu, dzięki czemu nie istnieje ryzyko utraty tych informacji, np. w wyniku zmian kadrowych. Z kolei pracownicy mają do nich łatwy dostęp, nawet pod nieobecność osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem. Uspójnienie tych danych i ich centralizacja skróciły czas realizacji poszczególnych zadań, umożliwiając dostęp do kompletnych informacji nawet spoza organizacji.
• Procesy prognozowania przychodów i budżetowania. System dostarcza dane z modułu Szans Sprzedażowych, dzięki czemu pracownicy mogą lepiej planować i budżetować działania sprzedażowe.
• Procesy ofertowania i sprzedaży. Rozwiązanie automatyzuje działania i dostarcza szczegółowe informacje o aktualnie prowadzonych projektach sprzedażowych.

Główną korzyścią wynikającą z wdrożenia rozwiązania Microsoft Dynamics CRM jest usystematyzowanie, uspójnienie i centralizacja wiedzy gromadzonej dotychczas niezależnie w różnych obszarach biznesowych. Umożliwia to sprawne planowanie i podejmowanie decyzji. Dzięki pozyskanej wiedzy możemy wspierać i monitorować procesy sprzedażowe. Obecnie koncentrujemy się na zwiększaniu efektywności pracy poprzez optymalizację procesu ofertowania i sprzedaży oraz dalszą automatyzację działań – podsumowuje Marta Morycińska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta i Wsparcia Sprzedaży, Exatel SA.

Źródło: Microsoft