Uruchomienie platformy e-Link, reorganizacja Centrum Serwisu i Kontaktów z Klientami oraz przejście na system bieżącego badania poziomu satysfakcji z obsługi serwisowej złożyły się na program optymalizacji tej części działalności BPSC SA. Wprowadzone innowacje gwarantują najwyższy poziom usług, potwierdzony w statystykach wdrożonego modułu oceny działu wsparcia.

Program doskonalenia jakości obsługi użytkowników oprogramowania rozpoczęło wdrożenie platformy wspierającej obsługę serwisową – e-Link. Umożliwiła ona m.in. wprowadzanie zgłoszeń serwisowych, aktualizacje oprogramowania a także prezentacje nowych rozwiązań. Za pośrednictwem tej platformy klienci i partnerzy biznesowi BPSC mogą wymieniać informacje offline, a także komunikować się online w formie tekstowej. Równolegle zreorganizowany został dział wsparcia oraz wdrożono moduł oceny jakości obsługi serwisowej realizowanej przez Centrum Serwisu i Obsługi Klientów. Zastąpił on dotychczasowy model okresowych badań satysfakcji.

Nowy moduł oceny jakości pozwala weryfikować pracę konsultantów oraz określać działania zmierzające do dalszego podnoszenia standardów ich pracy. Po zamknięciu zgłoszenia serwisowego pracownicy firm wykorzystujących system Impuls oceniają poziom obsługi w 5 wymiarach – skuteczności i czasu realizacji zgłoszenia, sprawności komunikacyjnej konsultanta, jego kultury osobistej oraz zastosowanych procedur. Podsumowanie pierwszych miesięcy funkcjonowania systemu oceny wykazało, że w przedziale 100 punktowym – gdzie 0 oznacza najniższą ocenę a 100 najwyższą - średnia ocena dla wszystkich pytań osiągnęła 89 punktów.

Dostawcy rozwiązań IT przywiązują dużą wagę do realizacji wdrożeń i często znacznie mniejszą do obsługi posprzedażowej. Postanowiliśmy więc uczynić z jakości obsługi element przewagi konkurencyjnej - kilka lat temu rozpoczęliśmy proces zmierzający do osiągnięcia możliwie najwyższego poziomu w tym obszarze – podkreśla Dawid Paruzel, Dyrektor Centrum Serwisu i Obsługi Kontaktów z Klientami BPSC SA – Dziś wszelkie kontakty użytkowników z naszym działem wsparcia, zarówno te dotyczące zgłoszeń błędów jak i konsultacje związane z użytkowaniem oprogramowania, są każdorazowo oceniane po zamknięciu takiej konsultacji – dodaje Paruzel.

Z oprogramowania BPSC SA korzysta obecnie ponad 47 tysięcy użytkowników w firmach produkcyjnych, usługowych i dystrybucyjno-handlowych.

Źródło: www.bpsc.com.pl