Poniżej przedstawiamy najistotniejsze kwestie związane z wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta, które będą miały praktyczne przełożenie na funkcjonowanie zdecydowanej większości komercyjnych platform internetowych działających w modelu B2C.

Przedsiębiorco, informuj!

Wraz z wejściem w życie nowej ustawy zwiększy się zakres obowiązków informacyjnych przedsiębiorcy. Jednak, największe znaczenie praktyczne dla branży e-commerce ma nie tyle rozbudowany katalog informacji, które przedsiębiorca zobowiązany będzie podać konsumentowi, co przede wszystkim sposób przekazania tych informacji oraz konsekwencje ewentualnego niespełnienia obowiązków w tym zakresie. Przypomnijmy, że obecnie przedsiębiorca jest obowiązany potwierdzić takie informacje w tradycyjnej formie pisemnej, przy czym w praktyce ten wymóg bardzo często nie jest dochowywany. Znacznym ułatwieniem dla przedsiębiorców będzie więc zastąpienie potwierdzania konsumentowi koniecznych informacji na piśmie obowiązkiem potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku, co (wbrew wątpliwościom językowym) obejmuje także komunikację mailową. Przedsiębiorcy internetowi będą mogli więc ostatecznie pożegnać się z papierem w komunikacji ze swoimi użytkownikami.

Z formularzem bezpieczniej

Konsekwencje braku odpowiedniego poinformowania konsumenta będą natomiast znacznie surowsze niż obecnie – od przedłużenia okresu prawa na odstąpienie od umowy do 12 miesięcy, poprzez poniesienie dodatkowych kosztów (łącznie z kosztami odesłania zwracanego towaru) przez przedsiębiorcę, kończąc na uznaniu, że do zawarcia umowy w ogóle nie doszło. Wydaje się, że w praktyce nie będzie rozsądnej alternatywy względem stosowania teoretycznie fakultatywnego wzoru pouczenia o prawie odstąpienia, który stanowi załącznik do nowej ustawy i który zapewni przedsiębiorcy komfort należytego spełnienia przynajmniej części obowiązków informacyjnych. Rezygnacja ze stosowania ustawowego formularza może w praktyce okazać się po prostu zbyt ryzykowna.

Dopasowanie funkcjonowania strony internetowej

Co istotne, zmiany w zakresie obowiązków informacyjnych w zdecydowanie większej mierze przełożą się na konieczność dostosowania struktury serwisu internetowego oraz jego funkcjonalności (w tym przebiegu procesu składania zamówień), niż na samą potrzebę dopasowania regulaminu (co skądinąd w większości przypadków i tak będzie nieuniknione).

Upewnij się, że możesz zmienić regulamin

W ramach adaptacji serwisów internetowych do zmian w prawie należy dokonać krytycznej analizy postanowień stosowanego regulaminu, m.in. po to, aby się upewnić, że zawarte w tym regulaminie postanowienia dotyczące procedury wprowadzania zmian jego treści zostało prawidłowo sformułowane, nie naruszają praw konsumentów, a w szczególności nie są zbieżne z niedozwolonym postanowieniami umownymi wpisanymi już do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Te postanowienia będą miały kluczowe znaczenie, gdyż będą stanowiły prawną podstawę do dokonania wszelkich koniecznych korekt regulaminu. Niedozwolone postanowienia umowne stanowią obecnie jedno z najtrudniejszych wyzwań prawnych polskich przedsiębiorców internetowych, a przegląd wspomnianego rejestru potwierdza, że nieodpowiednia procedura zmian treści regulaminów to jeden z najczęściej powtarzających się błędów przedsiębiorców z sektora e-commerce.

Prawo odstąpienia po nowemu

Nowa ustawa wydłuża okres na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy z 10 do 14 dni. Termin ten będzie jednolity we wszystkich państwach członkowskich UE, co ma ułatwić transgraniczny handel elektroniczny. Konsument będzie mógł złożyć swoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy za pomocą ujednoliconego formularza. Przedsiębiorca będzie mógł zapewnić konsumentowi możliwość złożenia takiego oświadczenia drogą elektroniczną, musi jednak pamiętać, że w takim przypadku zobowiązany będzie przesłać konsumentowi potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (np. droga mailową). W nowej ustawie dokonano dość istotnej korekty katalogu przypadków, w których konsumentowi nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia. Konsument co do zasady nie będzie mógł odstąpić od umowy o dostarczanie treści cyfrowych niezapisanych na nośniku materialnym, a więc np. przesyłanych przez Internet (dotychczas praw odstąpienia było wyłączone jedynie w obrocie materialnymi nośnikami danych). Warto również wskazać, że w przypadku świadczenia usług utrata prawa odstąpienia będzie następowała wraz z pełnym wykonaniem usługi (do tej pory wystarczyło w tym zakresie samo rozpoczęcie świadczenia).

Ostrożnie z korzystaniem z rzeczy

Nowelizacja rozwiązuje jak najbardziej praktyczne dylematy związane z korzystaniem przez konsumenta z nabytego towaru w razie odstąpienia od umowy. W nowej ustawie zrezygnowano z posługiwania się pojęciem „zwykłego zarządu” i zamiast tego wskazano wprost, że w ciągu 14 dni, które konsument będzie miał na odstąpienie od umowy, będzie mógł korzystać z rzeczy w sposób konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania. Bardzo praktycznych wskazówek, co przez to rozumieć, dostarcza preambuła dyrektywy 2011/83/UE, zgodnie z którą konsument powinien się obchodzić z dostarczonym towarem w taki sam sposób jak przypadku nabycia towaru w sklepie (np. może przymierzyć ubranie, ale nie powinien go nosić). Kolejną pozytywną dla przedsiębiorców zmianą jest jednoznaczne rozstrzygnięcie kwestii odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy. Do tej pory możliwość dochodzenia od konsumenta odszkodowania z tytułu zbyt intensywnego korzystania ze zwracanego towaru była co prawda potwierdzona w orzecznictwie TSUE, tym niemniej w praktyce ta odpowiedzialność była bardzo trudna do wyegzekwowania. Przedsiębiorca powinien jednak pamiętać, że żądanie zapłaty odpowiedniego odszkodowania będzie zależne od wcześniejszego poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Można zaoszczędzić na zwrotach kosztów wysyłki

Niewątpliwym plusem nowej ustawy jest odpowiednie usystematyzowanie i doprecyzowanie kwestii rozliczeń z konsumentami, które w praktyce dotychczas budziły mniej lub bardziej uzasadnione wątpliwości. Nowa ustawa rozstrzyga jednoznacznie, że przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta, przedsiębiorca będzie zobowiązany zwrócić cenę towaru oraz koszty jego dostarczenia do konsumenta, natomiast bezpośrednie koszty odesłania towaru do przedsiębiorcy poniesie konsument. Przedsiębiorcy powinni jednakże zadbać o odpowiednie poinformowanie o obowiązku poniesienia przez konsumenta kosztów odesłania towaru w regulaminie lub na swojej stronie internetowej. Ponadto, jeżeli konsument wybierze inny sposób dostarczenia niż najtańszy z oferowanych (np. przesyłkę kurierską zamiast zwykłej przesyłki pocztowej), przedsiębiorca nie będzie zobowiązany do zwrotu różnicy kosztów związanych z szybszym czy też pewniejszym sposobem dostarczania towaru.

Koniec zakazu przedpłaty

Obecnie nie można nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Aby sprostać temu zakazowi, sklepy internetowe oferują wśród dostępnych konsumentowi metod rozliczenia tzw. płatność za pobraniem. Usługodawcy internetowi są w tym zakresie w zdecydowanie gorszej sytuacji, gdyż jedynym teoretycznie zgodnym z prawem rozwiązaniem jest w ich przypadku najpierw zrealizowanie usługi, a następnie domaganie się płatności, co z biznesowego punktu widzenia jest po prostu nieracjonalne. Nowelizacja uchyla omawiany zakaz, w związku z czym usługodawcy internetowi mogą spać spokojniej, a właściciele sklepów internetowych mogą rozważyć, czy rzeczywiście chcą swoim użytkownikom oferować płatność za pobraniem jako jeden z dostępnych sposobów płatności.

Nowy model odpowiedzialności za jakość rzeczy

Wraz z wejściem w życie nowej ustawy dokona się ponowna implementacja dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej poprzez przesunięcie przepisów dotyczących odpowiedzialności za jakość rzeczy sprzedawanej konsumentowi z odrębnej ustawy do kodeksu cywilnego. Od tej pory obowiązywał będzie jeden reżim odpowiedzialności za wady rzeczy oparty na instytucji rękojmi. W tym zakresie nastąpią pewne zmiany – konsument będzie mógł m.in. w pierwszym rzędzie skorzystać z prawa zwrotu produktu w ramach odstąpienia od umowy, gdy tymczasem obecnie zwrot ceny jest możliwy jedynie wtedy, gdy wadliwy produkt nie może zostać naprawiony albo zastąpiony nowym.

Autorzy: Przemysław Walasek, adwokat, partner w Kancelarii TaylorWessing e|n|w|c
Marta Tuzimek-Wiśniewsk, aplikantka adwokacka w Kancelarii TaylorWessing e|n|w|c