Największy przewoźnik autokarowy w Polsce kończy wdrożenie rozwiązań Salesforce. Nowe technologie pozwolą firmie usprawnić komunikację z klientami i poprawić jakość obsługi we wszystkich kanałach sprzedaży biletów i usług. Rezultatem wdrożenia będzie również redukcja kosztów operacyjnych poprzez automatyzację wewnętrznych procesów biznesowych.

 

Firma Sindbad finalizuje wdrożenie rozwiązań Salesforce. To ważny krok na drodze informatyzacji spółki, ponieważ nowe technologie będą służyć zarówno podniesieniu poziomu jakości komunikacji z pasażerami, współpracy z agentami i partnerami biznesowymi, jak również przyczynią się do integracji procesów biznesowych wewnątrz organizacji.

Mówiąc w największym uproszczeniu, narzędzia Salesforce pomogą nam zrealizować cel strategiczny, jakim jest przeniesienie koncentracji z tego co się dzieje w obszarze transakcji i ewidencji sprzedaży biletów na to, czego oczekują od nas klienci i nasi partnerzy w sieci dystrybucyjnej. Sindbad musi się digitalizować, ponieważ cały świat modyfikuje swoje działania i procesy biznesowe pod kątem transformacji cyfrowej – powszechnej mobilności i dostępu w czasie rzeczywistym do informacji w sieci. Potrzeba ta jest tym silniejsza, im większa jest organizacja i liczba operacji wykonywanych w niej każdego dnia” – mówi Bogdan Kurys, wiceprezes zarządu Sindbad Sp. z o.o.

Wdrożenie platform Salesforce Sales Cloud, Service Cloud i Marketing Cloud prowadzi polska spółka informatyczna i lokalny partner Salesforce – firma Cloudity. Wszystkie wdrażane rozwiązania bazują na technologii uznanej za numer jeden na świecie w segmencie rozwiązań wspomagających zarządzanie relacjami z klientami (raport IDC z października 2017 r.: „Worldwide Semiannual Software Tracker”). Sindbad wybrał dostawcę rozwiązań analizując dwie konkurencyjne technologie.

Integracja danych udoskonali jakość obsługi i przyniesie oszczędności

Jednym z głównych celów wdrożenia Salesforce jest integracja danych z procesów biznesowych w ramach jednego narzędzia informatycznego dostępnego z poziomu dowolnego urządzenia mobilnego. Sindbad dotychczas wykorzystywał kilka specjalistycznych rozwiązań informatycznych: system finansowo-księgowy, dedykowane rozwiązanie do obsługi rezerwacji (system Voyager), aplikację do obsługi infolinii oraz szereg arkuszy kalkulacyjnych.

Salesforce zintegruje dane, co przełoży się na kilka kluczowych korzyści. Po pierwsze, będziemy mieli dostęp w czasie rzeczywistym do dynamicznych informacji, co pozwoli nam szybko reagować i komunikować się z klientami i partnerami biznesowymi. Po drugie, uzyskujemy narzędzie wspierające automatyczną komunikację wewnętrzną – z siecią agentów oraz zewnętrzną – z klientami. Po trzecie, będziemy wykorzystywać narzędzia automatyzujące rejestrację zdarzeń w obszarze CRM i komunikację z klientami, co wyeliminuje błędy i mnóstwo operacji wykonywanych do dziś ręcznie. Wreszcie po czwarte, w miejsce arkuszy kalkulacyjnych uzyskamy świetną platformę raportującą, która pozwoli zarządowi i managerom liniowym podejmować trafniejsze decyzje” – wylicza Bogdan Kurys.

Jak podkreśla, zintegrowane rozwiązania Salesforce i Voyager będą się synchronizować co kilka minut, dzięki czemu wszystkie osoby mające kontakt z klientami będą miały zawsze dostęp do aktualnych informacji.

Co po wdrożeniu odczują klienci i partnerzy biznesowi Sindbada?

Dla otoczenia firmy najistotniejsze zmiany będą odczuwalne w obszarze jakości komunikacji. W codziennej praktyce przewoźnicy autokarowi często mają do czynienia ze zdarzeniami, które wymagają natychmiastowego powiadomienia pasażerów i partnerów sprzedających bilety. Autokar może się opóźniać z powodu korków, wypadku na autostradzie lub awarii. Bardzo często ulegają zmianom lokalizacje przystanków. Informacje o tego typu zdarzeniach powinny być dostępne w czasie rzeczywistym.

Dotychczas system komunikowania tego typu zdarzeń bazował na ręcznej obsłudze pojedynczych kontaktów, co z jednej strony było bardzo czasochłonne i kosztowne, a z drugiej powodowało różnego rodzaju błędy. Dzięki Salesforce, wykonując zaledwie kilka kliknięć, zależnie od zaistniałej sytuacji będziemy mogli w sposób bardzo precyzyjny generować powiadomienia – SMS lub mailowe. Ponadto, zawsze aktualne informacje będą udostępniane pracownikom punktów sprzedaży, tak aby mogli oni bezbłędnie obsłużyć bieżące zapytania zgłaszane przez pasażerów. To wszystko pozwoli nam znacznie udoskonalić jakość usług i praktycznie wyeliminować sytuacje, w których pasażer nie dowie się o spóźnieniu autokaru czy zmianie lokalizacji przystanku.” – mówi Bogdan Kurys.

Rozwiązania Salesforce nie będą dostępne w sieci dystrybucyjnej, więc agenci nie będą musieli się uczyć obsługi nowych narzędzi. Ich praca będzie nadal realizowana w systemie Voyager, który dzięki integracji z Salesforce będzie na bieżąco zasilany aktualnymi danymi.

Systemowe podejście do komunikacji

Nowe narzędzia pozwolą firmie Sindbad całkowicie uszczelnić ewidencję zdarzeń zachodzących w obszarze sprzedaży, marketingu oraz obsługi klientów, w tym nie tylko pasażerów, ale również klientów instytucjonalnych wynajmujących autokary. W Salesforce realizujemy to w następujący sposób: każdemu zdarzeniu nadawany jest numer sprawy. Sprawy ze względu na swoje kategorie są alokowane i trafiają do kolejek zadań przydzielanych pracownikom lub też system w sposób automatyczny będzie generował odpowiedzi. Zadania nie tylko się nie gubią w organizacji, ale dzięki przetwarzaniu informacji o czasie ich obsługi można wyciągać wnioski na temat efektywności prowadzonych w firmie procesów biznesowych i ciągle je doskonalić. Nadawanie numerów sprawom przyczyni się też do lepszej obsługi klientów przez infolinię. Co istotne, Salesforce wspiera organizację we wszystkich obszarach mających największe przełożenie na wyniki finansowe, to znaczy w sprzedaży, obsłudze klienta i marketingu” – mówi Paweł Sobczak, prezes zarządu Cloudity, partnera Salesforce odpowiedzialnego za wdrożenie rozwiązań w firmie Sindbad.

Sindbad jest polską firmą, będącą największym w kraju przewoźnikiem autokarowym na trasach zagranicznych. Firma dysponuje obecnie ponad 300 nowoczesnymi autokarami. W ramach platformy Sindbad funkcjonuje około 30 mniejszych przewoźników krajowych oraz kilkunastu zagranicznych. Firma oferuje przejazdy do 28 krajów w Europie, a obsługiwane trasy obejmują ponad 700 przystanków. Każdego roku z usług przewozowych Sindbad korzysta około miliona pasażerów.

Obecnie prowadzony projekt rozpoczął się jesienią ubiegłego roku. Prace wdrożeniowe tak zaplanowano, by w szczytowe dla branży transportowej okresy w tej części roku – świąt Bożego Narodzenia, Sylwestra i ferii zimowych – projekt był realizowany jedynie po stronie deweloperskiej. Zakończenie prac jest przewidziane przed rozpoczęciem szczytu letniego. Po tym kluczowym dla firmy etapie wdrożeniowym, Sindbad rozważa doskonalenie swojej działalności operacyjnej w oparciu o rozwiązania Salesforce.

W miarę postępu projektu i uczenia się nowych rozwiązań, widzimy ogromne możliwości, jakie dają te rozwiązania. Myślę, że w bliskiej przyszłości zdecydujemy, w jaki sposób dla poprawy naszej efektywności i jakości usług wykorzystać inne funkcjonalności oferowane w ramach platform Salesforce – pointuje Bogdan Kurys.

Źródło: www.salesforce.com