ERP i CRM to dwa najpopularniejsze systemy informatyczne eksploatowane przez polskie firmy. Zdarza się, że przedsiębiorstwa korzystają z obu rozwiązań nie integrując ich ze sobą. Zdaniem ekspertów, takie podejście ograbia je z licznych korzyści. Na połączeniu oprogramowania najbardziej skorzystają producenci z sektora spożywczego. Braną ta charakteryzuje się niewielkimi marżami, więc zwiększanie udziału w rynku przez obniżanie cen nie wchodzi w grę. W takiej sytuacją firmy muszą włożyć sporo energii w utrzymanie intratnych relacji biznesowych, a fuzja systemów ERP i CRM może okazać się dla nich zbawienna.

 

Informatyzacja to sztandarowe hasło związane z koncepcją Fabryki 4.0, jednak poziom cyfryzacji w przedsiębiorstwach różni się w poszczególnych sferach.

Producenci przemysłowi chętnie inwestują w ERP, natomiast systemy CRM w tej grupie docelowej cieszą się mniejszą popularnością – zwraca uwagę Piotr Rojek z DSR, spółki specjalizującej się w dostarczaniu zaawansowanych rozwiązań informatycznych dla produkcji.

Według eksperta nie tylko producenci żywności, lecz również firmy działające w innych branżach mogą sporo zyskać na integracji takiego oprogramowania. Czemu firmy produkcyjne odkładają inwestycje w systemy CRM na lepsze czasy? Odpowiedź na to pytanie jest stosunkowo prosta. Większość z nich posiada niewielki zespół sprzedażowy i ograniczoną pulę klientów. Nie znaczy to jednak, że takie firmy mogą podchodzić do obsługi klienta po macoszemu.

Relacje z niezależnymi brokerami są kluczowe w przypadku sprzedaży do sieci sklepów spożywczych, ponieważ pośrednicy mają wpływ na lokowanie produktów i promocje realizowane w sklepach. Sprzedaż w kanale usług gastronomicznych jest jeszcze trudniejsze, ponieważ niewielka liczba dystrybutorów utrzymuje bezpośredni związek z kupującymi od nich firmami. Producenci żywności i napojów coraz częściej zauważają, że zwiększanie inwestycji w CRM prowadzi do większego udziału w rynku; bez konieczności akceptowania niższych marż związanych z obniżaniem cen – napisał Jack Payne na łamach portalu Manufacturing Global.

Systemy CRM porządkują pracę działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, gromadząc w jednym miejscu kluczowe informacje o ich działalności. Dla managerów średniego i wyższego szczebla oznacza to szybki dostęp do ważnych danych, dokładniejsze prognozy i wgląd we wszystkie interakcje z klientami, w tym również skargi i pochwały. Z kolei systemy ERP pozwalają na skuteczne zarządzanie zapleczem administracyjnym, obejmując m.in. księgowość, operacje planistyczne i symulacyjne, zakupy czy dystrybucję. Payne przekonuje, że oba systemy przechowują kluczowe dane dotyczące klienta. Ich integracja dostarczy poszczególnym departamentom cennych informacji, a jej brak oznacza, że będą one rozproszone i fragmentaryczne. Kiedy posiadane informacje różnią się pomiędzy działami to trudno dostrzec pełen obraz sytuacji w przedsiębiorstwie i na jej podstawie podejmować strategiczne decyzje. Dobry przepływ informacji jest również istotny dla utrzymania odpowiedniego stanu gotowych wyrobów w magazynie. Dział operacyjny z wglądem w rzeczywisty stan zamówień zyskuje zdolność optymalizowania planów i szybszej realizacji zleceń. W ten sposób producenci żywności mogą zyskać perspektywiczne spojrzenie na to, w jaki sposób kształtować się będzie popyt i przewidywać przyszłe promocje. Możliwość tworzenia takich prognoz to znak rozpoznawczy dobrego systemu CRM. W połączeniu z tradycyjnymi prognozami opartymi o dane statystyczne stanowią one pomocne narzędzie, dzięki któremu można zwiększyć wydajność zakładu generując przy tym znaczące oszczędności.

W jedności siła

Połączenie systemów ERP i CRM to dla firmy same korzyści, a jej brak to z kolei niepotrzebne problemy. Tak przynajmniej twierdzi dyrektor zarządzający w DSR SA.

Posiadanie dwóch niezintegrowanych systemów wiąże się z utrzymywaniem dwóch odrębnych baz danych. Ich synchronizacja jest uciążliwa i co jakiś czas towarzyszą jej błędy, będące istną zmorą pracowników IT. Gdy np. ktoś z obsługi klienta wprowadzi dane do systemu CRM, to dopiero po jakimś czasie będą one skopiowane do ERP. Ten manualny proces wymaga czasu i zachodu, a tego pierwszego często brakuje. Czekanie na aktualizację danych w celu zrealizowania takich zadań, jak przetwarzanie rachunków czy uzupełnienie zapasów jest irytujące i zmniejsza wydajność pracowników. CRM może stać się dodatkowym źródłem definiowania popytu do celów planistycznych. Jeśli w ERP są zgromadzone potwierdzone zamówienia od Klientów to w CRM może znaleźć się prognoza sprzedaży i te dane mogą zostać wykorzystane w planowaniu produkcji – uważa Piotr Rojek.

Dobry system ERP pozwala na śledzenie w sposób intuicyjny nie tylko historii gotowego produktu, lecz również wykorzystanych w produkcji składników – od dostawcy po użytkownika końcowego. Integracja z CRM oznacza, że dział sprzedaży otrzyma m.in. wgląd w szczegóły dotyczące każdego wyrobu, jak również wszystkich partii, w zamian dostarczając natychmiastowy wgląd w popyt ze strony klientów, co prowadzi do bardziej świadomych decyzji dotyczących zakupów i produkcji. Na tym jednak nie koniec. Dzięki integracji zarząd zyska upragniony 360⁰ obraz klienta, jego łańcucha dostaw oraz procesów poprzedzających zrealizowanie zamówienia.

Firmy, które zdecyduje się na zintegrowane systemy ERP i CRM szybko dostrzegą większej produktywności, uproszczenie procesów biznesowych, wyższe przychody oraz lepszą rentowność – zapewnia Jack Payne.

Nowe perspektywy

Dla firmy trudniących się sprzedażą na rynku B2C integracja systemu CRM i ERP to dopiero początek. Coraz więcej takiej przedsiębiorstw decyduje się bowiem na tzw. data enrichment, czyli wzbogacenie systemu do zarządzania relacjami z klientami o audience data.

Jeśli firma chce lepiej poznać swoich klientów, zobaczyć co ich łączy, jakie są ich zainteresowania i co robią w sieci, to data enrichment jest dla niej idealnym rozwiązaniem. Otwiera ono możliwość reagowania na ważne życiowe wydarzenia w życiu klienta oraz kierowania do niego komunikacji marketingowej lub uruchomienia działań sprzedażowych w momencie, gdy jego aktywność internetowa wskazuje na potencjalne zainteresowanie – tłumaczy Piotr Prajsnar, prezes zarządu Cloud Technologies, spółki specjalizującej się w Big Data marketingu, do której należy jedna z największych hurtowni danych na świecie. – Weźmy na przykład biuro podróży. Jeśli wzbogaci ono system CRM o dostarczane w czasie rzeczywistym dane o internautach, to w momencie, gdy któryś z jej klientów zacznie odwiedzać strony z ofertami wycieczek, dział sprzedaży może podjąć natychmiastowe działania, docierając do niego z aktualną ofertą lub propozycją spotkania w biurze – dodaje Prajsnar.

Źródło: www.dsr.com.pl